Files d’attente : Que d’heures de travail perdues !

A l’aéroport, comme devant les bureaux de poste ou les banques, on se languit dans de longues files d’attente. Un harassant parcours du combattant!

Des queues interminables devant les banques, les recettes des finances, la Steg,  la Sonede, la Poste et surtout à l’aéroport international de Tunis-Carthage, la première vitrine du pays. Drôles de situations qui jettent une lumière crue sur une administration atteinte par la gangrène de la bureaucratie. La pandémie de Covid-19 n’a fait qu’enfoncer le clou en acculant le citoyen à faire preuve de résignation. En attendant la mise en œuvre effective d’une digitalisation à même de réduire les lourdeurs bureaucratiques, on est partout contraint de faire la queue, de perdre des heures et des heures de travail.

Aéroport Tunis-Carthage, un calvaire au quotidien

Au départ comme à l’arrivée ou à l’enregistrement des bagages, l’aéroport de Tunis-Carthage offre un sempiternel piètre spectacle avec des voyageurs à bout de patience et des fonctionnaires relevant des compagnies aériennes dissimulant mal leur indolence et leur indifférence. Le voyage s’apparente beaucoup plus à un supplice marqué notamment par de longues heures de queue et de goulot d’étranglement au niveau des guichets d’enregistrement, devant les portiques de sécurité de la douane  ainsi qu’au niveau des services de contrôle de la police des frontières et des étrangers avant la délivrance finale et l’accès à la salle d’embarquement. Harassant parcours du combattant qui s’explique par la croissance de 175% du nombre des voyageurs enregistrée par la compagnie nationale Tunisair au premier trimestre 2022  contre un manque flagrant des agents de la police des frontières pour certains vols, ce  qui ne fait qu’allonger encore plus les files d’attente et susciter le courroux des voyageurs. Pour le syndicat national des forces intérieures, il s’agirait plutôt d’une mauvaise organisation des horaires des vols. « Quand on programme douze vols en une heure, tous les voyageurs passent inéluctablement dans les moments qui suivent devant les guichets de contrôle de la police des frontières »,  explique le chargé de l’information, Anis Ouertani. 

« L’espace est inapproprié et ne peut accueillir autant de voyageurs en même temps », fait-il savoir lors d’une intervention radiophonique. Ceci n’explique pas pour autant la fermeture, parfois, de certains guichets de contrôle au grand dam des voyageurs. Au demeurant, les agents sont le plus souvent dépassés et les voyageurs ont les nerfs à fleur de peau avec la peur de rater leur avion. Un traumatisme garanti avant l’embarquement. Il arrive même de constater des queues interminables devant les portes d’accès à l’intérieur de l’aéroport en raison des mesures sécuritaires en rapport avec les menaces terroristes qui planent sur le pays. L’Office de l’aviation civile et des aéroports (Oaca), à qui incombe la mission d’amélioration de l’environnement interne et externe des aéroports, est à son tour pointé du doigt. Il est grand temps aujourd’hui de passer à l’action, de prendre le taureau par les cornes en vue de garantir la fluidité des parcours des voyageurs, d’autant plus que l’année touristique s’annonce prometteuse. Avec l’arrivée de l’été dans un mois, l’aéroport Tunis-Carthage fera sans nul doute face à un pic d’activité.

Afin  de garantir un parcours fluide aux passagers, de nombreux acteurs du transport ont déjà adopté des solutions de « passenger flow monitoring » qui utilise des technologies variées dont des équipements de surveillance qui permettent de suivre en temps réel les flux de voyageurs et d’anticiper les risques de densité élevée en prenant les mesures qui s’imposent.

Parmi les méthodes préconisées par des chercheurs pour réduire les temps d’attente  dans les aéroports, il y a lieu de signaler le renforcement  des moyens humains et technologiques, surtout pour réduire le temps de traitement du contrôle des passeports. Ceci contribuera à améliorer l’image de notre pays  pour les touristes comme par ailleurs pour les investisseurs étrangers. 

Bureaux des postes et banques… la galère

Devant les banques, les bureaux de poste, les guichets des recettes des finances, les agences de la Steg ou de la Sonede, la situation ne diffère guère. Qu’il fasse chaud ou froid, toujours ces queues indéterminables de citoyens armés uniquement de patience. A l’approche des jours de fête, les banques et bureaux de poste sont pris d’assaut  et les distributeurs automatiques de billets ne peuvent suivre le rythme effréné des dépenses. C’est la panne  au bout d’une utilisation excessive, au moment où le citoyen en a le plus besoin pour retirer de l’argent liquide.

Faute de tradition de paiement en ligne, notamment des factures de la Steg et la Sonede, et en  l’absence  de la digitalisation de certains services rendus au citoyen, les files d’attente ont déjà conquis et masqué le rythme de notre  vie. Les solutions se trouvent dans la gestion scientifique des files d’attente et surtout dans la digitalisation des services de l’administration, notamment dans l’aéroport international de Carthage qui fait l’objet de plusieurs critiques à l’approche de la saison estivale et le pic des visiteurs.