Qualité des prestations bancaires : On est très loin du compte !

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Le Conseil bancaire et financier (ex-association professionnelle des banques) vient de publier un communiqué rappelant aux clients des banques qu’ils ont la possibilité d’adresser leurs réclamations, plaintes ou requêtes à travers une plateforme appropriée.

C’est, justement, sur ce point que l’on peut s’interroger sur les prestations bancaires et comment elles sont perçues par les clients. De prime abord on est en mesure d’affirmer qu’elles ne sont pas considérées comme satisfaisantes.

Opacité

En plus du fait que nos banques n’ont pas bonne presse auprès de la majorité de leur clientèle, on constate avec regret qu’elles ne font rien pour améliorer cette image négative.

Alors que tout évolue autour de nous et que les nouvelles technologies ouvrent de nouveaux horizons, ces institutions stagnent pour ne pas dire qu’elles régressent.

D’ailleurs, les économistes nous font savoir que, malgré la situation très difficile d’une bonne partie de nos entreprises, elles affichent une santé financière à toute épreuve. Largement bénéficiaires, elles se referment sur le tissu économique et ne contribuent que très peu à dynamiser le secteur des investissements ou à soutenir les efforts de développement.

Au fait, que peut-on reprocher à ces banques ? Ce sont les détenteurs de compte et le reste des clients qui ont la réponse à cette question. Tous sont unanimes à critiquer la qualité des services et les diverses retenues opérées suite à n’importe quelle opération bancaire ou transaction. Mais le plus grave c’est surtout l’opacité absolue qui entoure leurs activités. Le client n’a pas les moyens d’assurer le suivi de son compte. Si auparavant il recevait régulièrement un relevé par voie postale, aujourd’hui, avec tous les moyens technologiques il ne reçoit rien. Sauf s’il en fait la demande. A moins que des SMS flous et quasi codés soient, parfois, signalés, sur nos portables.

Grand malaise des clients

Malgré tout, ce n’est pas suffisant ni satisfaisant. Il peut, par exemple, demander un extrait. Celui-ci lui est remis et il est, très souvent, illisible. En effet les cartouches d’encre de l’imprimante ne sont pas rechargées même quand elles sont quasiment à sec. De plus, un client ordinaire n’a pas les capacités pour déchiffrer tous les acronymes et les abréviations utilisées pour les différentes opérations et, surtout, les retenues, taxes, agios, commissions, TVA et on en passe. Devant tous ces abus, le client n’a aucun recours. Et ce n’est pas un hasard si le taux de bancarisation stagne à moins de 40%.

Si un client s’adresse directement aux responsables de la banque avec laquelle il est obligé de composer, il n’est jamais au bout de ses peines. Tous les arguments qu’il développera seront confrontés à une machine implacable de rejets et d’incompréhension. La bureaucratie inflexible est là, toute puissante.

Du côté de l’Association professionnelle des banques devenue Conseil bancaire et financier, on ne voit rien venir. Pas plus que du côté de la BCT. Or, la publication, il y a quelques jours, d’un communiqué par ce Conseil à l’adresse des clients de la trentaine de banques, de compagnies de leasing ou de sociétés de factoring met à leur disposition une panoplie de recours via un numéro vert ou un courrier électronique ou, encore, par le biais de la consultation de son site internet.

Cela montre, si besoin est, qu’il y a un grand malaise dans le secteur bancaire. Et le mot “malaise” ne reflète pas exactement la réalité. En effet, ces institutions agissent sans contrôle. C’est du moins l’impression que ressent n’importe qui en lien avec elles ou est obligé d’y avoir recours.

Frais de trop

Ceux qui contractent des prêts de quelque nature que ce soit en savent quelque chose. Qui que l’on soit (particuliers, commerçants, entrepreneurs…), on doit consentir de grands sacrifices et subir de longues démarches pour obtenir ce prêt dont la constitution du dossier demeure un véritable calvaire.

Et avec des frais, également, très élevés. Une fois l’accord obtenu, le montant est remis avec la retenue des intérêts d’abord. Quant au remboursement, n’en parlons pas. Le taux des intérêts est, lui aussi, au-dessus de tout entendement. Somme toute, l’emprunteur doit se plier à toutes les exigences sans broncher.

C’est la loi des banques, dites-vous.

L’anecdote suivante peut expliquer les aberrations et les absurdités qu’on peut rencontrer lorsqu’on est client d’une de nos banques. Les nombreux prélèvements automatiques faits sur les opérations bancaires sont très significatifs. En effet, sur un virement de la Cnam (remboursement de frais de soins) d’un montant de 5 DT 560 une de nos banques s’offre 3 DT sous forme de commission et 570 millimes sous forme de TVA ! Soit 3 DT 570. Il ne reste au bénéficiaire que la portion congrue: 1 DT 990.

Mais si l’on parle de la modernisation des services et de l’utilisation des nouvelles technologies, il y a matière à réflexion. Sur ce volet, il y a un grand travail à entreprendre. Si, par exemple, un client cherche à assurer le suivi de son compte sur la plateforme électronique, il lui faudra courir d’un bureau à l’autre et s’adresser à plus d’un employé pour parvenir, enfin, à accomplir les démarches tortueuses qu’on lui impose. Une fois ce travail fait, on lui annonce qu’il aura son code par e-mail dans les 72 H ! Il attendra jusqu’à plus de 200 H et devra revenir pour s’enquérir des raisons du retard. Et l’aventure continue !

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