L’entreprise autrement | Services, ou sévices… bancaires ?(*)

41

 

A revoir de fond en comble. Voilà comment nous pouvons qualifier notre situation dans le domaine des services bancaires, y compris ceux liés aux transactions monétaires. Une situation qui nuit au maillon le plus faible de la chaîne que sont les clients. (Voir nos deux précédentes chroniques, du 05-06-2022 et du 12-06-2024).

Devant cette situation, où l’opacité est la monnaie la plus courante, des voix se sont élevées, depuis des années, pour redresser ladite situation, rétablir la confiance entre les deux partenaires et mettre à niveau le secteur dans ce volet bien précis, qui, selon l’avis de tous, est le plus important.

Parmi ces voix, citons le travail bien documenté de l’Organisation tunisienne pour l’information du consommateur (Otic) qui, enquêtes d’opinion et fruits du numéro vert à l’appui et grâce surtout au soutien des médias, a mis la pression sur les banques.

Résultat, la Banque centrale (BCT) a finalement décidé de publier, le 29 janvier 2024, deux importantes circulaires, et ce, dans le cadre «du renforcement de sa mission de protection des usagers des services bancaires». Documents portant respectivement sur «les conditions de commercialisation et de tarification des produits et services financiers et la révision de certaines commissions bancaires».

La première circulaire, destinée aux banques et établissements financiers (n°2024-2), «vise à mettre en place des exigences spécifiques que les banques et les établissements financiers doivent respecter avant et lors de la commercialisation de tout produit ou service financier ainsi que des exigences en matière de tarification». 

La seconde, adressée, quant à elle, aux banques (n°2024-3), «prévoit la révision à la baisse des niveaux de tarification de 6 commissions, orientation s’inscrivant dans le droit fil des objectifs nationaux de lutte contre l’exclusion financière et du développement des paiements digitaux».

Et la BCT de préciser que ladite mesure «est à caractère exceptionnel» et qu’elle « s’étale sur une période d’une année et cible en particulier la frange de clientèle bancaire dont le revenu mensuel net ne dépasse pas 1500 dinars. Elle concerne notamment les frais de tenue de compte, la cotisation sur carte, les frais sur virements émis et les paiements via TPE».Parfait ! Que faire alors pour faire changer cette mentalité administrative rétrograde directement issue d’une vieille administration située dans un pays sous-développé et pauvre qui semble régner sur nos banques ? Et que faire aussi pour améliorer la relation agent-client ?

Citons aussi le problème du manque de personnel dans certaines agences rendant la charge de travail des agents très lourde avec, pour entre autres conséquences, une relation-client de mauvaise qualité et bien d’autres vices qui transforment les services bancaires en de véritables sévices aussi bien pour les clients que pour le personnel.

Disons par ailleurs qu’au lieu que nos banques s’échinent à investir dans un luxe insultant et dans les apparences trompeuses alors qu’elles font de la peine tellement arriérées côté services, elles feraient mieux d’investir dans la qualité de tous leurs services.

Et à côté de ce luxe parfois arrogant et hautain, ces bénéfices juteux affichés, nous nous sentons, nous pauvres citoyens et piètres salariés ou retraités pour qat’sous, écrasés par ces rémunérations faramineuses des P.-d.g. des banques et les avantages dont ils jouissent.

Ecrasés aussi, tous ces hommes d’affaires, industriels et autres qui brassent des millions de dinars avec nos banques et qui souvent doivent baver pour obtenir un petit plus pour le fonds de roulement. Hélas ils doivent, souvent, rester sur leur faim, surtout depuis que les banques se sont vues obligées de prêter à l’Etat pour qu’il puisse fonctionner.

Il faudrait donc penser à la banque postale ou tout simplement à une banque populaire qui ne gaspillera pas l’argent de ses clients dans le luxe et les avantages mirobolants accordés à son personnel et devenir plus souple avec des services moins coûteux.

Penser aussi à instituer des comités mixtes banques-clients qui auront pour mission de contrôler la qualité des services rendus aux clients et à donner leur avis en cas de litige et pourquoi pas offrir leur médiation. Comités qui auront également à veiller sur une éthique (prévoir une charte) qui devrait guider toute transaction.

Arrivera le jour où il n’y aura plus de monnaie qui circule car tous les échanges financiers se feront en ligne, donc moins de problèmes liés au contact avec les clients et moins de charges et ce jour est très proche. Certains pays y sont déjà ou presque.

Aujourd’hui, tout doit être réglé grâce à la carte ou même un simple code, par voie électronique. Pour nous divertir un peu, imaginons que même les mendiants dans la rue seront alors équipés, chacun de son terminal de paiement.

(*) III & fin

Laisser un commentaire