«Tunisia Survey» vient de révéler les résultats de l’enquête en ligne portant sur la relation entre le Tunisien et sa banque.
Entre le 17 et le 24 juin dernier, «Tunisia Survey», spécialiste des enquêtes en ligne et des études digitales, a entrepris une enquête portant sur la relation entre le Tunisien et sa banque. Cette étude a été basée sur une enquête en ligne auto-administrée et a concerné 3.285 personnes. Sur une base auto-déclarative, les répondants étaient appelés essentiellement à identifier les principales raisons du choix de leur banque, à exprimer leur niveau de satisfaction ou non par rapport à leur banque. Aussi, les enquêtés devaient identifier les facteurs de satisfaction ou d’insatisfaction, compte tenu des réponses sur les prestations fournies par leurs banques.
Cette même enquête avait pris en considération deux types de réponses. En premier lieu, une principale question à laquelle tous les interrogés devaient répondre et qui permettait de filtrer dès le début du questionnaire les répondants, «êtes-vous déjà client d’une banque ou pas ?». La seconde question portait sur le choix de la banque, «à quelle banque tunisienne comptez-vous adhérer ?».
L’échantillon du questionnaire avait concerné 19 banques avec la possibilité aux répondants de rajouter une banque non figurant dans la liste des propositions. Les résultats de l’enquête ont ainsi révélé que 91,4% des interrogés sont des clients bancaires et que plus de 42,3% d’entre eux sont moyennement satisfaits, ou pas du tout satisfaits. Autres résultats révélés par cette enquête, trois enseignes ont le plus de clients satisfaits. Il s’agit de la Banque de Tunisie, de la STB et de la Banque Zitouna. Pour ceux qui ne sont pas des clients bancaires, 17% ne savent toujours pas à quelle banque ils comptent adhérer si l’occasion se présentait. Mais selon les réponses des personnes qui ne sont pas encore clients des banques, l’ATB, l’Amen Bank et la Biat seraient les trois marques auxquelles ces éventuels clients pourraient faire confiance et choisir pour placer leur argent.
Toujours selon cette enquête, les raisons principales de choix d’une des banques se résument en quelques points. Il s’agit pour 28,9% des répondants de la proximité du domicile ou du lieu de travail. 27,7% des interviewés estiment que la bonne réputation des établissements financiers est déterminante. Le critère de la qualité de la relation avec la clientèle avait séduit 26,8% des répondants. Ce sondage en ligne a permis de savoir que les raisons du choix de la banque sont les mêmes aussi bien pour les personnes qui sont déjà clients de banques que pour ceux qui ne le sont pas. La proximité du domicile ou du lieu de travail et la qualité de la relation avec la clientèle sont les deux raisons déterminantes pour le choix de la banque principale. Ces résultats ont concernés 18 parmi les 19 banques étudiées.
Par ailleurs, il est à noter que les interrogés sont de plus en plus connectés par le e-banking et préfèrent s’interfacer avec leurs banques au moyen de canaux digitaux. Ils sont ainsi, 41,5% à faire confiance au e-banking ; DAB/GAB, l’application Mobile, service web, banque en ligne et espace client ou par téléphone. Seulement 23% des répondants préfèrent uniquement se déplacer en agence. L’enquête révèle, en effet, que la banque en ligne est en train de gagner du terrain et la digitalisation de la banque s’annonce de plus en plus comme un impératif. Pour ce qui est des raisons détaillées du choix de chaque banque principale, ainsi que les canaux empruntés par les répondants, et d’après le questionnaire, un client bancaire sur cinq se déclare insatisfait de sa banque.
Pour les non-satisfaits, 51,6% estiment que les frais de commission restent élevés. 42,8% pensent que le traitement lent des demandes clients présente une entrave et 14,5% voient que les banques ont une mauvaise relation avec leurs clientèles. 38,9% d’entre eux considèrent que les qualités des services à distance sont mauvaises. Par ailleurs, il est à signaler que l’étude s’est penchée sur les raisons d’insatisfaction spécifiques à chaque banque.
