Alors que le nombre de Tunisiens connectés à Internet ne cesse d’augmenter, les services, quant à eux, ne cessent de se détériorer. Pourtant, notre pays se place en tête des pays arabes et africains pour s’être doté d’internet depuis 1991. Il est vrai que l’accès au grand public n’a, véritablement, commencé qu’en 1996. Il n’en reste pas moins que les clients de la dizaine de fournisseurs d’accès internet (FAI) et des opérateurs de téléphonie mobile subissent de grands préjudices, faute de réglementations organisant ce secteur et, notamment concernant les droits des abonnés.
Dans l’état actuel des choses, tout est en faveur des sociétés qui opèrent dans ce domaine. Les abus et les dérapages subis par les clients sont incalculables. Ces derniers se comptent par millions (plus de la moitié de la population tunisienne serait connectée aux réseaux). Dès qu’il contracte un abonnement ou un engagement avec un de ces fournisseurs l’abonné commence à avoir des ennuis.
Griefs contre les FAI
On peut affirmer, sans risque de se tromper, que tous les Tunisiens raccordés à Internet par un de ces opérateurs ou providers a des griefs plus ou moins sérieux à formuler contre certaines pratiques courantes qui relèveraient plutôt de fautes graves et d’atteintes aux droits du contractuel.
Ce qui est étonnant et, même sidérant, c’est qu’il n’existe aucune garantie pour le souscripteur à un contrat. A chaque opération d’abonnement, les FAI font signer de nombreux documents dont un contrat de plusieurs pages comprenant des clauses incompréhensibles pour le commun des mortels. Personne ne perd son temps à en lire les termes car il sait d’avance qu’aucun des points n’est à son avantage ou le protège. Tout est focalisé sur des conditions très favorables au fournisseur. Aucune garantie n’est accordée au futur « bénéficiaire » des services de connexion. La teneur des termes utilisés le prouve. On en veut pour preuve ces expressions : « le client devra », « le client est tenu de … », « la société est en droit d’exiger du client », « le service pourra être suspendu si le client manque à une de ses obligations », « le client s’engage à… », etc.
D’autre part, ces sociétés se réservent des droits de se dégager de plusieurs responsabilités en le précisant noir sur blanc : « La responsabilité de la société X ne peut être engagée qu’en cas de et en cas de… ». Autrement, il y aura impossibilité de se trouver dans l’un des cas énoncés.
Lorsqu’on voit ces contrats qui sont proposés à signature, on n’a pas envie de les lire tellement les caractères utilisés sont petits et, par conséquent, difficiles à lire. Et quand bien même on serait tenté de se plier au jeu de la lecture fastidieuse du document, on sera rebuté par le temps qu’on mettra à le faire.
Déceptions
Aussi, on peut être sûr que tout le monde signera le document sans prendre la peine de le parcourir. Sachant, d’avance, qu’il n’y a rien à en tirer.
Dans tous les cas, ce n’est pas le client qui est gagnant. Ce dernier n’est là que pour payer des offres les unes plus alléchantes que les autres mais qui poussent à dépenser toujours plus. Ce sont les jeunes qui sont le plus ciblés car ils consomment beaucoup plus que les autres et, du point de vue nombre, ils représentent la catégorie de la population la plus dense.
En matière de connexion à Internet, ils sont les plus fidèles car ils s’adonnent aux jeux en direct ou sont toujours connectés aux réseaux sociaux. Pour la téléphonie, ils sont très portés sur les longues conversations ou les partages de vidéos et autres multimédias.
Pour ce qui est des autres abonnements contractés, par exemple, par les foyers, c’est une autre paire de manches. Les abus des providers n’ont pas de limites. Et, ce qui est, peut-être, plus grave c’est qu’il ne semble pas qu’il y ait un espoir que ça change. En effet, ces sociétés qui exercent dans ce domaine ont de plus en plus de pouvoir que personne n’est en mesure de s’opposer à elles ou de les maîtriser. Pour l’heure, il n’y a pas de réglementations claires capables de protéger les consommateurs. Ces derniers sont livrés à eux-mêmes face à des vis-à-vis disposant de tous les atouts et ne risquant rien. Tout est de leur côté. Aucune organisation censée défendre les consommateurs n’a les moyens ou la capacité de dévoiler les dépassements et les exactions commises contre les clients.
Pour le faire, il est important d’avoir des spécialistes et des experts en la matière. Dans ce contexte, la Tunisie n’est pas encore outillée. C’est ce qui pousse ces sociétés à aller de l’avant sans trop se soucier des intérêts des milliers de consommateurs.
C’est que tout le monde sait qu’il est, pratiquement, impossible de se passer des services fournis par ces sociétés. Malgré l’augmentation des intervenants dans ce secteur, la concurrence ne joue pas, suffisamment. Les offres sont les mêmes, les services et les tarifs aussi. Quant aux déceptions, n’en parlons pas.
Afin d’illustrer l’un des aspects de ces pratiques indignes, on peut suivre les démarches d’une procédure de résiliation d’un contrat auprès d’un de ces opérateurs. Ayant pignon sur rue et bénéficiant, on ne sait pourquoi, d’une position dominante, il ne se soucie guère de perdre des clients. Ils lui sont acquis malgré eux parce que le marché n’est pas très concurrentiel. L’accord est tacite entre tous les intervenants et il n’y a pas à se casser la tête pour fuir chez un autre fournisseur.
Donc, l’abonné est «tenu» de formuler sa demande plusieurs jours avant la fin du mois. Il doit le signifier et le signer. De même, il est «obligé» de s’acquitter du montant total de sa facture le jour même de la déposition de sa demande de résiliation. Trois jours avant la fin du mois, il doit rendre son flybox quelles que soient les conditions. S’il y a encore des reliquats (bonus de recharge, cumul de recharge, gigas non consommés, etc.) il peut mettre une croix dessus.
Passons aux autres forfaits. Là, aussi, la règle est la même. S’il s’agit d’un portable on vous siphonnera tout. Le solde de recharge que vous aurez payé de votre propre argent et qui ne vous a pas été «offert» par la société disparaîtra. Tout sera remis à zéro sans qu’on vous demande votre avis. En demandant des explications on vous dira que c’est «normal» !
Or, pour n’importe qui, ces agissements n’ont rien de normal. Prendre l’argent d’autrui sans son consentement n’a pas d’autre mot que le vol. Le client peut se résigner à se laisser faire concernant certains points, mais pas à se laisser plumer aussi effrontément.
Banalisation des abus
Mais ces dépassements flagrants sont devenus une routine, voire la règle dans le secteur. Il y a une désapprobation unanime de la part des clients. L’insatisfaction est presque totale. Malheureusement, personne n’est en mesure de faire face à ces marchands qui profitent de toutes les failles et de toutes les lacunes au niveau des lois pour tirer le maximum de gains.
Pourtant, il nous semble que les autorités compétentes doivent jouer un rôle plus actif pour moraliser (surtout) et réglementer le secteur. La protection des consommateurs est plus qu’une urgence, aujourd’hui, face à un déchaînement d’abus et de dérives sans commune mesure avec ce qui est normatif.
Comme le seul recours pour ces clients n’est que la loi, c’est aux autorités qu’incombe la responsabilité de prendre des initiatives concrètes en vue de mettre fin à cette situation fort préjudiciable aux Tunisiens. Qui, actuellement, n’utilise pas ces moyens de communication ? Ceci ne peut pas donner droit, à certains, d’exploiter cette manne en toute impunité.
Il est vrai que les activités dans ces entreprises font travailler de nombreux jeunes et contribuent à dynamiser l’économie. Mais ce n’est pas une raison de fermer les yeux sur la non-observation d’un minimum de respect de la clientèle afin de lui permettre de jouir de ses droits et non pas subir le fardeau des taxes et des charges.
(Image par Gerd Altmann de Pixabay )
