Le service de télépéage proposé par Tunisie Autoroutes permet au client un gain de temps considérable lors de son passage par les différentes stations de péage. Certes, des pannes techniques surviennent de temps à autre mais les agents présents sur place font de leur mieux pour débloquer la situation et éviter l’encombrement.
Cependant, si jamais une somme supplémentaire a été débitée de votre solde par erreur, je vous souhaite beaucoup de courage et de patience pour la récupérer. Tout d’abord, il faudrait vous en apercevoir, puisque la plupart du temps, les tableaux d’affichage ne fonctionnent pas. Par la suite, vous devrez suivre le parcours du combattant pour faire une réclamation dans l’espoir de vous faire rembourser. Je vous préviens que cela prendra un temps indéfini.
Je vous relate ci-dessous une expérience personnelle.
Depuis des années, je fais la route Tunis-Nabeul-Tunis quotidiennement en empruntant l’autoroute A1 et en passant par la station de péage de Mornag. A plusieurs reprises (3 fois ou plus), mon solde a été débité par erreur de 2 dinars supplémentaires (par passage). Je pensais que le remboursement de la somme se faisait de façon automatique comme le cas du distributeur automatique de billets. Mais la réalité est autre.
Je me suis initialement présenté au bureau de Tunisie Autoroutes de la station de Mornag. On m’a dit qu’il faudrait réclamer le remboursement auprès du siège de la société au Lac 1– Tunis et qu’idéalement, il faut y aller sur place. Par manque de temps, j’appelle le service commercial de la société à deux reprises et à une semaine d’intervalle. Deux agents différents me répondent au téléphone et me disent que ma réclamation a été bien enregistrée et a été transférée au service technique. Une fois la réclamation parvenue au directeur général, ce dernier autorisera les agents du service technique à alimenter mon solde.
J’appelle une troisième fois pour vérifier l’état d’avancement de la procédure. Un des deux agents, déjà contacté, me dit qu’il vaudrait mieux envoyer un mail de réclamation. Je le fais le jour-même.
Un mois est déjà passé depuis ma première réclamation et aucun remboursement n’a été réalisé jusqu’à ce jour.
Je me demande bien pourquoi une telle complexité et une telle lenteur dans la procédure. Pourquoi le client, victime dans ce cas-là, est obligé de courir derrière la société pour réclamer son droit alors que normalement, il n’est pas supposé le faire et le remboursement devrait avoir lieu systématiquement et de façon automatique ?
Où va l’argent débité par erreur et non réclamé par les clients qui ne s’en aperçoivent pas ? Sûrement pas pour améliorer la qualité du service.
L.Hamzaoui
