Regard d’expert | Abir JLASSI—SDIRI- Experte en E.business & Digital Marketing, Transformation Coach ICF: «Plusieurs métiers vont disparaître pour laisser la place à des logiciels/ systèmes automatisés » 

L’intelligence artificielle et l’IOT (internet of things), les machines learning gagnent de plus en plus du terrain pour faciliter l’expérience client. Plusieurs métiers vont disparaître, surtout ceux à caractère opérationnel pour laisser la place à des logiciels et systèmes automatisés. Mais cela ne menace en aucun cas la présence de l’humain qui sera invité à résoudre les tâches qui nécessitent de la réflexion, l’innovation et la présence du contact « Humain to Humain ». Abir Jlassi Sdiri, experte en E. Business & Digital Marketing, Transformation  Coach ICF, nous donne plus de détails sur ce sujet.

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Comment peut-on définir le métier du digital marketing ?

Un responsable en Marketing Digital occupe une place primordiale que ce soit au sein d’une agence digitale, chez l’annonceur ou dans tout établissement désirant développer ses activités sur internet et communiquer avec sa cible.

Il/elle doit être un homme ou une femme de terrain maîtrisant les différents métiers du digital doté(e) d’un savoir-faire technique lui permettant d’estimer le temps à allouer pour créer et piloter une campagne digitale et ayant la capacité d’anticiper les risques et les soucis qui peuvent se poser durant le projet. Il/ elle doit être doté(e) de l’empathie qui lui permet de répondre aux besoins des clients par des solutions digitales efficaces et innovantes qui les démarquent de leurs concurrents. De par mon expérience, j’ai parcouru tous les métiers du Digital Marketing avant d’être promue pour gérer des équipes et me lancer par la suite pour mon propre compte en 2013. Commencer du bas de l’échelle et avoir pris le temps de me spécialiser pendant des années dans chaque métier  m’ont permis d’avoir une vision claire de la manière de briefer mon équipe, donner une estimation juste du temps à consacrer, connaître les compétences indispensables pour chaque métier afin de réussir les recrutements et les profilings.

Je dois d’abord avoir un bon sens de l’écoute pour traduire les besoins de mon client en des fonctionnalités, plateformes, interfaces qui répondent au mieux à leurs besoins et réussissent à installer une relation client fluide et efficace. Avec mes équipes, j’opte pour un style de management coopératif orienté client et challengeant pour me surpasser et proposer à chaque fois une innovation dans le secteur d’activité de nos clients.  Le conseil, la transparence et le respect des délais sont nos points forts. Ma mission est de faire vivre à mes clients une expérience unique où ils sont informés sur les différentes prestations, se sentir dans le confort et la confiance totale pour mieux se concentrer à développer leurs projets.

Sur quel dispositif repose votre approche commerciale?

Depuis 2015, notre approche commerciale est axée sur nos clients qui ne cessent de développer de nouveaux projets qui nous recommandent à leurs partenaires et réseaux en local et à l’international. Chez 7ème SENS, aucune prospection commerciale n’est faite depuis plus de cinq ans à part les participations à des salons et foires en Tunisie et à l’étranger. Notre présence sur les plateformes de Networking spécialisées et réseaux sociaux professionnels à travers le Social Selling couvre notre besoin en projets. Ainsi que notre approche «Inbound Marketing» (Marketing attractif) reflétant notre crédibilité et notre savoir-faire nous fait gagner de nouveaux contrats, c’est le client bien renseigné à travers notre contenu qui vient vers  nous.

Nos investissements en campagnes sont très variés, des campagnes ADS (sponsorisées) ponctuelles autour d’une nouvelle prestation ou un événement.  Des campagnes cross-canal avec des médias ou des institutions, où nous sponsorisons carrément un événement culturel, entrepreneurial, sportif ou caritatif.

Quelle appréciation faites-vous sur les influenceurs ?

Le Marketing d’influence est un canal à ne pas négliger dans la stratégie digitale, mais à utiliser avec des pincettes.  Les influenceurs font gagner de plus en plus en taux de viralité et propagation de l’information, mais il faut choisir son influenceur partenaire. Je dis partenaire car je vois que c’est une relation où les valeurs partagées priment sur les intérêts commerciaux. Un influenceur peut être un leader d’opinion dans le secteur d’activité auquel appartient l’entreprise désirant promouvoir son produit (un médecin, sportif, expert…), comme il peut être aussi une personne publique qui fédère une grande communauté rien que parce qu’elle apprécie son style de vie. Ici,  il faut choisir entre promouvoir son produit en incarnant des valeurs solides et une confiance durable avec ses prospects ou faire parler de son produit au lancement et assurer une couverture élargie mais temporaire. Certes, les célébrités vont véhiculer le message publicitaire d’une façon plus amplifiée et à une vitesse lumière, mais ça reste éphémère. Sauf les contrats d’égéries. Par contre, les micro-influenceurs assurent plus de temps à la communauté à découvrir les atouts du produit, le mode d’usage, proposer des conseils, avoir les retours d’expériences et générer plus de User Generated Content (contenu généré par les utilisateurs) par le biais des jeux concours, les défis lancés au sein de la communauté. Donc avec les micro-influenceurs, nous visons la durabilité et le contact permanent avec la cible.  Pour conclure, il n’y a pas de bon ou mauvais choix, mais il y a une stratégie plus appropriée par rapport à la cible et au produit ou service proposé.

Quelles sont les tâches du Responsable E-Commerce ?

Le  Responsable E-commerce, c’est un Responsable Marketing Digital doté de la fibre commerciale qui propose des solutions digitales pour accroître les ventes et maximiser le chiffre d’affaires en fidélisant les clients et les rendre ambassadeurs de l’enseigne. Le Responsable E-commerce maîtrise la relation client et prépare un terrain favorable pour faire vivre à ses prospects une expérience client fluide, courte et spéciale afin de garantir la conversion.

Il doit avoir de bonnes connaissances sur les lois qui protègent le consommateur, les conditions générales de vente et la politique de protection des données, aucune faille ne doit se présenter au cours d’une visite sur un site E-commerce, une transaction ou une commande annulée.

Quelle est la différence entre

le digital marketing et le e-business ?

Le Digital Marketing couvre les différentes prestations Marketing et publicitaires qu’une agence ou un prestataire peut fournir à un client pour gérer sa présence sur le Web et le Mobile, d’où vient le terme digital quel que soit son objectif : visibilité, notoriété, vente, branding…  Le e-business, c’est de concevoir une activité commerciale (produit ou service) dans une approche orientée vers l’usage des moyens et canaux digitaux. Digitaliser son activité et la rendre indépendante de la dimension physique classique, soit pour toucher une cible plus large, faciliter le contact avec le client, donner plus de proximité (espace / temps) ou réduire les coûts d’infrastructure et de déplacement.

Le digital évolue rapidement. Quelle serait la tendance d’avenir ?

Actuellement, l’intelligence artificielle et l’iOT (internet of things ), les machines learning gagnent de plus en plus du terrain pour faciliter l’expérience client.

Plusieurs métiers vont disparaître, surtout ceux à caractère opérationnel pour laisser la place à des logiciels et systèmes automatisés. Mais cela ne menace en aucun cas la présence de l’humain qui sera invité à résoudre les tâches qui nécessitent de la réflexion, l’innovation et la présence du contact Humain to Humain.

Certes, des solutions Blockchain seront omniprésentes dans notre quotidien avec leurs avantages de transparence, sécurité et traçabilité.

Quelle est la différence entre la vente à distance et le E-commerce ?

La vente à distance est différente de l’E-commerce : elle est basée sur la commercialisation des produits et services via des canaux digitaux autres que le site E-commerce ou l’application de l’enseigne. C’est un canal de vente qui n’est organisé ni sécurisé. Cela peut être une solution de démarrage, mais à moyen et long terme, elle présente ses limites par rapport à la visibilité et la notoriété de l’enseigne qui dépend du réseau social ou de la plateforme et ne dispose pas de son Own Media qui est le site web ou application mobile de l’enseigne.

Face à un piratage du compte ou page sur le réseau social, dysfonctionnement imprévu d’une plateforme, ou censure, l’enseigne perd toute trace d’existence sur le digital et sa notoriété qui est fondée sur un terrain non contrôlé. Ceci sans oublier que la vente à distance ne répond pas aux exigences des clients et à l’amélioration de la relation client par le biais de la gestion des données.

En premier, un client exige un minimum de transparence et de crédibilité à travers les informations autour de l’entreprise : siège social, capital, entrepôt, mode de livraison, délais de livraison, tarifs, facturation, mode de traitement des retours de commandes, un vis-à-vis juridique. Dans le cas de la vente à distance via les réseaux sociaux, les prix sont généralement révélés par Inbox, des vis-à-vis anonymes, la majorité sont des enseignes factices sans un statut juridique existant qui peuvent s’éclipser en si peu de temps. Le client affronte le risque dans chaque transaction et engagement et n’opte pas pour des investissements fréquents et à gros montants vu qu’il ne dispose pas d’un minimum de garantie et de sécurité. Un business fondé sur la vente à distance ne peut pas avoir un avenir prospère et durable.

Pour promouvoir le E.commerce, toutes les prestations du Digital Marketing sont recommandées avec une approche de Growth Hacking( le piratage de croissance) si on veut atteindre des indicateurs de performances exponentiels. L’analyse de la Data est cruciale, c’est le levier pour mieux comprendre et analyser le comportement du client, lui proposer des offres sur mesure et développer des services et des produits mieux adaptés. La Data-Driven Marketing se base sur une approche qui consiste à prendre des décisions stratégiques sur la base d’une analyse et d’une interprétation des données. L’approche Data Driven permet d’examiner et d’organiser les données collectées des visites et du trafic du client dans le but de mieux le cerner.

Quelles conclusions tirez-vous de cette expérience ?

Je reste toujours fidèle à ma devise «Je suis une femme qui aime ce qu’elle fait et fait ce qu’elle aime»  Suivez-moi sur les réseaux sociaux, je lance fréquemment des programmes d’accompagnement gratuits pour les jeunes en reconversion professionnelle et les porteurs de projet qui allient l’Entrepreneuriat, la Culture Digitale et le Développement personnel, à savoir «Build Your E.Business» lancé au mois de décembre qui a permis à cinq  projets lancés par des jeunes de voir le jour.  Ma mission est donc de soutenir la jeunesse tunisienne qui est pleine d’enthousiasme et d’ambitions pour l’accompagner vers un avenir plus rassurant et stable.