«La majorité des entreprises qui existent un peu partout dans le monde vont tôt ou tard disparaître, y compris celles qui font de la qualité totale. Seules les entreprises qui excellent vont pouvoir survivre ».
Cette lugubre sentence, aux allures de prophétie apocalyptique, a été prononcée par un spécialiste canadien de la qualité au cours d’une conférence qu’il avait donnée, il y a quelques années, à Tunis. Elle devient d’une actualité brûlante, lorsque l’on sait qu’après plusieurs crises mondiales à répétition, l’entreprise est devenue sous l’emprise d’un environnement bourré d’incertitudes et de risques. Environnement dit VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity).
Une formule lapidaire utilisée, sans doute, pour secouer, voire choquer l’auditoire, composé essentiellement de chefs d’entreprise et de consultants, mais qui garde intacte toute sa signification, même si pour certains elle paraît pécher par exagération.
C’est donc une sonnette d’alarme pour que les entreprises qui désirent survivre bougent et s’inscrivent rapidement dans le processus pouvant conduire tout droit à l’excellence et pour qu’elles ne se contentent pas de mettre en place un système de management de la qualité totale, puis plonger dans les eaux tièdes et ramollissantes de l’autosatisfaction.
Global et omniprésent, le concept est donc un singulier qui se conjugue au pluriel. Il s’agit d’un objectif primordial, fondateur, monolithique et universel qui ne laisse aucune place au doute. Atteindre l’excellence ce n’est pas seulement réaliser au quotidien les performances illustrées par la série des « zéros » (défaut, délai, accident, stock…), c’est aussi et surtout éblouir le client en allant au-delà de ses attentes.
Qualité irréprochable des produits et des services, mais aussi leur personnalisation et leur diversification. L’existence de services dits périphériques fera la différence. Connus pour être très utiles pour le client et parfois décisifs pour son choix d’achat, de fidélité, etc., ces services se fondent sur le souci du détail qui nécessite une connaissance approfondie du client et de ses préférences et habitudes, à telle enseigne que le client se sentira vraiment roi. Cela sans la question du prix.
Ici, il faut aller au-delà des valeurs communes, telles que efficacité, proactivité, écoute active, etc., pour intégrer des valeurs comme, crédibilité, confiance totale et inconditionnelle, et… honneur. Ici à la technique, l’on ajoute, avec profonde conviction, éthique, humanisme et sacerdoce, dans le sens où la satisfaction du client est devenue un véritable culte.
Démarche assez coûteuse, il est vrai, au départ mais rapidement très rentable. La recherche de l’excellence doit donc devenir l’objectif majeur de toute entreprise qui refuse de disparaître, donc la religion de chaque personne qui y travaille.
Voici un exemple parmi tant d’autres qui illustre un tant soit peu cette vision. Pour les commodités d’un vol interne matinal assez bref, une compagnie aérienne célèbre par la qualité irréprochable de ses services n’a pas hésité à offrir un gargantuesque petit-déjeuner à ses passagers dans la salle d’embarquement, car la durée du vol ne pouvait pas permettre un service à bord à la hauteur de sa réputation.
Autre exemple, une célèbre compagnie d’assurance-auto a voulu exceller en faveur du client dont la voiture a été endommagée. Elle lui remet provisoirement une voiture semblable à la sienne, le temps de prendre en charge, de A à Z la réparation de cette dernière, le tout sans frais supplémentaires.
Troisième et dernier exemple. Un célèbre constructeur d’automobiles avait pour règle d’ordonner à ses employés d’aller chercher la voiture de son client pour les vérifications et les contrôles de routine et de lui offrir le même modèle de voiture le temps de terminer ces tâches.
Rien d’extraordinaire jusque-là, diriez-vous. En effet, mais une fois, le constructeur a offert un monospace à son client pour les besoins des contrôles de routine. Etonné, le client a eu l’idée de poser la question aux employés pour savoir le pourquoi de cet « écart ».
La réponse a été édifiante. «C’est parce que nous sommes à la veille des vacances, ont-ils répondu et nous avons pensé que ce type de voiture pourrait mieux s’adapter au désir d’évasion de la famille ». Et cela a été effectué de la façon la plus naturelle du monde, excluant ainsi l’existence d’une quelconque intention, fût-elle très discrète de vouloir faire la promotion dudit modèle.
Il s’agit, en quelque sorte, d’épater le client et de le séduire, mieux encore de l’éblouir. Une opération qui signifie : vous ne pouvez pas vous passer de nous et ayez la conviction que nous sommes les meilleurs, à tous les points de vue. Excellente journée.
