La réduction de la durée des contrats pourrait un tant soit peu inciter les fournisseurs à être plus sérieux, ne serait-ce que pour conserver leur clientèle
Les sollicitations d’un certain nombre de nos lecteurs nous ont poussés à aller sur place pour vérifier leurs affirmations. En fin de compte, nous nous sommes retrouvés face aux mêmes problèmes avec tous, oui tous les fournisseurs internet de la place. Sans exception. Le problème ne se limite donc pas à un ou deux fournisseurs, mais à tous ceux qui n’arrêtent pas de faire fleurir à travers la ville, sur les écrans de télévisions, les spots radiodiffusés des promotions pour accéder à internet à des prix de plus en plus attirants. De toutes les façons, ils sont tous en deçà de ce qu’offrent ailleurs ces fournisseurs d’Accès à Internet à l’étranger. Passons.
Il fallait donc aller sur place, voir, entendre et tirer des conclusions plus ou moins plausibles.
Auprès des trois premiers fournisseurs qui sont dans la même zone, nous avons patiemment attendu notre tour. Mais cette attente nous a permis de discuter avec ceux qui étaient venus réclamer et entendu les réponses qu’on leur faisait : «Non monsieur, ou non madame, je vois clairement que vous recevez la puissance à laquelle vous avez souscrit ! ». Le client a beau rouspéter, hurler dans certains cas, le préposé aux services concernés, imperturbable, tenait bon. D’après lui et conformément à ce qu’il semble voir sur l’écran de son ordinateur, tout allait parfaitement et le client n’avait aucune raison de rouspéter et de réclamer. Qui serait capable de sauter de l’autre côté du comptoir et reluquer l’écran de cet infaillible ordinateur –justicier que consultait l’agent de service ? Personne ne pouvait oser le faire.
Juge et partie
La mine déconfite, le client ou la cliente, juraient leurs grands dieux que cela n’était pas du tout conforme aux nombreux tests qu’ils effectuaient et s’en allaient. Quelques-uns se promettaient de ne jamais renouveler le contrat chez ce fournisseur. Mais comme signalé plus haut, il ignorait que ces remarques valaient pour tous les fournisseurs : on vous fait signer un contrat pour 12 mégas et vous n’en recevrez que sept à huit. Vous avez beau tester et re-tester, vous vous retrouverez face à un ordinateur qui rame avec peine moyennant une perte de temps incroyable pour accéder à votre demande.
Absence de contrôle
En l’absence d’organisme de contrôle, « le devoir des fournisseurs d’accès internet est de traiter tout le trafic de façon égale et sans discrimination, restriction ou interférence, quels que soient l’expéditeur et le destinataire, les contenus consultés ou diffusés, les applications ou les services utilisés ou fournis ou les équipements terminaux», n’est plus qu’un slogan creux dénué de toute vraisemblance. Juges et parties, ces fournisseurs font ce qui sert leurs propres intérêts.
En France, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) est le gendarme des télécoms. Il instruit les dossiers, les introduit et défend les consommateurs. En l’état actuel des choses, les consommateurs tunisiens ne possèdent aucun moyen de recours. Les abonnements sont bien ficelés et aux consommateurs de subir jusqu’à terme cet engagement qui n’est pas respecté. Sans moyen d’évaluer la qualité réelle de leur accès à Internet à domicile, les consommateurs ignorent s’ils reçoivent vraiment ce qui leur a été proposé et en payant chaque mois leur abonnement, ils ne peuvent qu’émettre un vœu : que cela aille mieux le mois prochain. Pas plus.
Pas de réponse
Les Internautes tunisiens éprouvent depuis toujours des entraves qu’ils n’arrivent pas à expliquer. La période de confinement, lors du Ramadan a été pire et les difficultés pour naviguer sur le Web ont dépassé tout entendement. Ralentissement, mini coupures, problèmes de routage et autres ennuis ont rendu la vie difficile et il n’y a, en fait, personne en mesure de donner une réponse satisfaisante. Pour la bonne raison qu’il n’y en a pas et que ces fournisseurs en font à leur tête en se payant celle de leurs clients impuissants. Les lignes de réclamations ne sont là que pour faire partie du décor. Essayer de contacter ces services soi-disant à la disposition des consommateurs 24h sur 24, à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit est impossible. Les disques vous répondront toujours de la même manière. Et lorsque par miracle on vous répondra, c’est pour dire n’importe quoi, avec des rendez-vous approximatifs.
De toutes les façons une fois le technicien parti, tout revient à l’anormal.
Faute de réponse claire, nous avons contacté un ingénieur du domaine. Il nous a clairement expliqué que «les fournisseurs d’accès Internet brident la bande passante aux clients sur l’ADSL dans le but de réduire leur consommation. Un moyen de faire des économies sur la facture globale de consommation des Mbs, que ces fournisseurs paient à la fin du trimestre à l’intermédiaire incontournable qui assure le connexion ».
Un organisme de contrôle
Qui a tort et qui a raison ?
La seule réponse pour éviter ces polémiques inutiles et d’avoir une réponse sensée serait de mettre un terme à ce « juge et partie» qui dessert les intérêts du consommateur, face à la voracité de ces F.A.I. qui défient tout bon sens. De toutes les façons, et en attendant que le ministère de tutelle pousse vers la mise en place d’un organisme de contrôle et de surveillance, il est nécessaire de commencer par réduire la durée des contrats. Une année c’est un calvaire pour tous ceux qui se retrouvent spoliés de leurs droits. La réduction de la durée des contrats pourrait un tant soit peu inciter les fournisseurs à être plus sérieux, ne serait-ce que pour conserver leur clientèle.
