Dans les administrations, tout, presque tout, est à revoir. Désertion de celui qui est chargé de vous orienter, mauvaise mine, réponses évasives ou provocatrices, guichets fermés, absence de personnel….

Dans cette question de «services», il y a une confusion qu’il faudrait tout de suite lever. Les services  que l’on offre au client ne se limitent pas au seul moment où il se présente pour acheter, louer, commander, etc. Ils vont bien au-delà et englobent tout ce qui est en aval et tout ce qui est en amont, susceptible de se présenter une fois cette prise de contact terminée.

Au niveau de l’hôtellerie, par exemple, le service ne commence pas à l’arrivée à l’hôtel. Il commence à la première marche d’accès à l’avion, surtout lorsqu’il s’agit du transporteur national. Le sourire à l’accès, la propreté, l’air ambiant rafraîchissant, la propreté des sièges, la prestation des hôtesses, l’accueil du commandant de bord, l’arrivée  à l’aéroport, la remise des bagages, les formalités rapides, le car ou le taxi (il y a bien des choses à dire à ce propos), l’arrivée à l’hôtel, les formalités, l’état de la chambre, la climatisation, etc.

Supposez la réaction d’un client qui entre dans un hôtel où règne une chaleur suffocante dans le hall d’accueil.

Les tenants du lieu, parce qu’il n’y a pas beaucoup de clients, veulent faire des économies et omettent de mettre en marche la climatisation centrale. C’est le cas dans un certain nombre d’hôtels et c’est une véritable catastrophe au niveau de l’image qu’on donne de ces lieux. Mieux aurait valu fermer les lieux et non pas aller au-devant de ces effarantes décisions qui auront des répercussions immédiates et à long terme..

Mauvais accueil

Dans les grandes surfaces, par exemple, le minimum serait d’affecter à l’entrée ou ailleurs, une personne pour fournir la pièce de monnaie pour avoir un caddy. Par étourderie, on oublie cette insignifiante précaution. Le plus souvent, on vous envoie sur les roses en vous disant «d’aller faire la monnaie ». L’état des étalages, les étiquettes à leur place pour éviter de se faire piéger (certaines grandes surfaces les mettent entre deux produits et on paie sans le savoir le prix fort), la conformité de ce qu’on propose avec ce qui figure sur les catalogues, etc.

Pour payer une facture ou commander une pièce officielle, Covid -19 oblige, le public attend dehors sous un soleil de plomb, alors qu’on aurait pu prévoir des sièges dans la salle d’accueil climatisée. Au pire, mettre en place une tente ou un abri  quelconque pour protéger sa clientèle. Qu’est-ce que cela coûte pour une grande firme qui dépense des milliards en publicité ? La meilleure publicité, c’est l’accueil et …les services.

Dans les administrations, tout, presque tout, est à revoir. Désertion de celui qui est chargé de vous orienter, mauvaise mine, réponses évasives ou provocatrices, guichets fermés ou absence de personnel, « réseaux » en panne, téléphone perturbateur qui vous laisse de longues minutes en attente, sans excuses, exiguïté des lieux, absence presque totale de fiabilité en ce qui concerne les  rendez-vous donnés et bien d’autres choses.

Arrêtons-nous là et regrettons que l’on n’ait pas encore compris que les responsables des lieux devraient quitter leurs bureaux (s’ils y sont) pour voir de près ce qui se passe.

Le SAV : une valeur ajoutée

Pour ce qui concerne le service après-vente qui reste une forte valeur ajoutée, c’est un tout autre problème. Pourtant,  le service commercial devrait  exploiter à fond ce service lors des négociations commerciales.

Le service après-vente est, en effet, un élément, clé des relations avec le client.

Le SAV, comme son nom l’indique, renvoie à l’ensemble des services délivrés aux clients après la vente.

Il assure la mise en marche, l’entretien, la réparation d’une machine-outil, d’un engin, d’un appareil électroménager ou autres.

Le SAV  ne se limite donc pas à une intervention technique, mais  inclut l’ensemble des services associés aux biens vendus au client, après la vente.

L’électroménager et l’automobile sont souvent associés à la maintenance, donc à un SAV de qualité, professionnel, ponctuel et disponible.

L’amélioration de la qualité du SAV a un impact direct sur le chiffre d’affaires. Il assure une fidélisation de la clientèle étant donné qu’il influence automatiquement la décision d’un client satisfait, les membres de sa famille, ses proches et ses voisins.

Le client  n’achète  plus  le seul produit, mais  il achète  aussi un service. Le fournisseur a donc intérêt à allier la fourniture d’un bon produit à la qualité du SAV. C’est une assurance qui est de nature à prolonger la vie de ce qu’on achète..

Le Covid-19 a laissé des traces

La période de confinement a laissé des traces chez bien des consommateurs. Malheureusement, de  grandes marques ont failli à leurs engagements, surtout au niveau de l’électroménager, prétextant qu’elles ne disposaient pas de personnels suffisants et qu’il faudrait attendre son tour. Bien entendu, un frigo qui ne marche plus, une cuisinière ou une machine à laver qui donnent le tournis cela est insupportable. Pas seulement en période de canicule.

C’était l’occasion de démontrer que le SAV était une réalité. Il n’en fut rien.

Livrées à elles-mêmes, bien des personnes se sont jetées dans les bras de soi-disant «techniciens» qui n’attendaient que cela pour dépouiller ces ménages perdus et qui étaient disposés à payer le prix fort pour être dépannés.

Des bricoleurs pour lesquels tout était bon pour soutirer de l’argent.

Et pire que cela, conformément au contrat de garantie, personne n’avait le droit de toucher un appareil en panne, sous peine de faire tomber cette clause incontournable.

En fin de compte, il n’est pas agréable de perdre à la fois le bon usage de son appareil et en même temps la possibilité de garder l’assurance d’une maintenance assurée par qui de droit.

Rien que des perdants

Tous ces manquement, ces insuffisances n’ont pas cours lorsque le consommateur s’adosse à une organisation forte et dont le rayonnement est reconnu. Ces organisations de défense des consommateurs, au niveau des pays développés où la parole donnée et l’engagement sont sacrés, font trembler les enseignes les plus puissantes. Une façon de défendre le consommateur, en imposant tout simplement le respect réciproque d’une déontologie communément acceptée.

Nous n’en sommes pas là. Nous sommes bien loin de cet idéal. Les firmes qui n’ont, en fin de compte, rien à perdre en se mettant au service de leur clientèle, profitent de cette faiblesse des moyens de défense pour se débarrasser des dossiers épineux d’un simple geste du menton.

En fin de compte, tout le monde est perdant : le consommateur qui ne tire pas le maximum de son acquisition, le distributeur qui est discrédité, et …la communauté qui paie en devises des engins qu’elle jette à la poubelle au premier accro ou qui reviendra au double, une fois les pièces de rechange achetées au prix fort.

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