Fournisseurs d’accès Internet : Des griefs à n’en plus finir.. !

 

On attribue tous les qualificatifs négatifs aux prestations administratives relevant du secteur public. On sous-entend, très souvent, que dans le privé c’est mieux. Mais détrompez-vous !

Il est vrai qu’à une certaine époque, cela était plus ou moins réel. Accomplir des démarches dans une banque ou dans une assurance ou, encore auprès d’un opérateur de téléphonie mobile ou d’un fournisseur d’accès Internet (Fai) n’est pas une sinécure. Ou même se rendre dans un cabinet médical !

Pannes et coupures assez fréquentes

Lorsqu’on se dirige vers une administration publique, on est, en quelque sorte, vacciné contre les refus et les vexations. On s’y est déjà préparé plus ou moins. Aujourd’hui, le privé est en passe de dépasser, de loin, les tares accolées, à tort ou à raison, au public.

Pour ne citer que les rois des nouvelles technologies, il est bon de souligner qu’ils s’imposent avec force et dictent leurs lois. Des lois contre lesquelles le client ne peut rien. Pire, il n’a aucun recours. Au fait, si on pense à changer de fournisseur, il y a de fortes chances de tomber de Charybde en Scylla ou, mieux encore comme c’est bien dit chez nous, “ched mchoumek…”.

Par exemple, les Fai règnent en maîtres sans partage sur le marché et détiennent le monopole en matière de connexion et de données internet. Que l’on soit connecté par câble, par Adsl ou par fibre optique, on est logé à la même enseigne. Les pannes et les coupures intempestives se font de plus en plus fréquentes et de plus en plus longues. Les services de dépannage ne se pressent pas pour répondre aux nombreuses réclamations qui leur viennent des clients.

Quand on sait qu’il y a près de 10 millions d’utilisateurs, on comprend l’engouement des Tunisiens pour ces moyens de communication. On comprend, aussi, la position de force qu’adoptent les différents Fai. Même s’ils ne dépassent pas la douzaine jusqu’à maintenant, ils se comportent comme s’ils détenaient le monopole de ce service. Ils ne craignent pas la concurrence.  Le client n’a pas le choix. Où qu’il aille, il peut être sûr d’être déçu par les prestations. Le débit, entre autres, n’est pas évident. On n’a aucun moyen de le vérifier. On se remet, tout simplement, aux fournisseurs et à leur fiche.

Sans états d’âme !

En s’abonnant, on vous promet monts et merveilles. Mais, à terme, on passe d’une désillusion à l’autre. Croyant s’être offert le meilleur fournisseur, on s’aperçoit qu’à la moindre coupure du réseau on doit “galérer” pour retrouver un flux normal.  Une panne impromptue peut causer de grands préjudices aux abonnés. Mais les services techniques de ces fournisseurs ne procèdent aux réparations qu’après de longues tergiversations. Il faut une journée, par exemple, pour déclarer la panne et une autre pour prendre en charge cette réclamation. Une troisième journée est nécessaire pour que les services techniques joignent l’abonné pour lui annoncer qu’ils vont “pointer”. Mais ils se font attendre. Cela peut durer jusqu’à une semaine sans la moindre explication ni excuse. Sans états d’âme !

Les employés usent de subterfuges pour recevoir une petite faveur à la fin des travaux de réparation. Ils font semblant d’avoir accompli des prouesses et qu’ils ont rencontré de grandes difficultés et qu’ils ont fait “l’impossible” pour rétablir la connexion. C’est, peut-être, pour compenser les appointements qu’ils perçoivent de la part de leurs employeurs.

Et parler des dédommagements ou des réparations de préjudices, c’est une autre paire de manches. Ces Fai n’en ont cure ! Ils ne reconnaissent rien. Tout au plus annoncent-ils qu’il est  possible de demander des réparations si la panne dépasse un certain nombre de jours. Ce qui n’est pas vérifiable.

Des réglementations taillées sur mesure

L’attente de l’arrivée de l’équipe chargée des réparations est angoissante pour les clients. En effet, aucune date, ni heure précises ne sont données. Les “techniciens” tombent subitement du ciel quelques … heures après avoir annoncé leur arrivée dite immédiate.

Et les griefs contre ces opérateurs ne s’arrêtent pas là. Les clients sont mal orientés ou mal informés lorsqu’ils les contactent pour souscrire un abonnement. Soit qu’il s’agit d’une politique délibérée soit que les agents en place manquent de compétences. Ou, pourquoi pas, les deux à la fois.

Il est temps que les autorités bougent pour mettre fin à des pratiques qui ne sont pas dignes d’un tel secteur. Les clients se sentent démunis face à ces sociétés qui se croient au-dessus de la loi. Les règlements faits sur mesure sont surtout destinés à lier les mains des clients et ne leur laissent aucun recours en cas de litiges. Il est, pratiquement, impossible de les contacter. Aucun des numéros qu’ils présentent n’est opérationnel. On aura bon téléphoner, il n’y aura personne au bout du fil.

Au cas où le client envisagerait de résilier le contrat, bien des surprises l’attendent. C’est eux qui fixent les règles, la date de la fin du contrat. C’est là une technique de soutirer le maximum de bénéfices. Car, c’est ainsi qu’ils arrivent à engranger ces centaines de milliards aux dépens des consommateurs sans défense. Comme beaucoup d’autres métiers où on note de nombreux abus, il est important de prendre les choses au sérieux et de fixer des garde-fous.