Le problème chronique et récurrent dans les magasins d’alimentation générale et de produits d’hygiène en matière d’affichage des prix est le signe d’un management défaillant et de lacunes sous-jacentes. Beaucoup de choses sont à revoir pour améliorer l’expérience du consommateur dans son supermarché…
La Presse — Plus les années passent et plus l’on se rend compte que le management des effectifs et la gestion commerciale laissent à désirer dans certaines enseignes de petites et moyennes surfaces. Si le volet marketing s’est répandu avec l’expansion du digital et les canaux numériques au point d’attirer la clientèle, en pratique, l’histoire est tout autre. Manque de motivation du personnel, sous-qualification et manque de formation continue à leur endroit, accompagné de sous-effectif complètent le décor. Alors le client a droit à d’innombrables surprises, les unes plus mauvaises que les autres. Une célèbre chaîne de distribution qui compte désormais près d’un millier de magasins à travers la République a beaucoup de torts et de griefs à son encontre. Son sacro-saint crédo des “prix les plus bas”, théoriquement admis, est devenu comme une raison de s’arroger tous les dépassements. Il suffit de se rendre dans l’un d’eux à Tunis au petit matin, pour constater que tout tourne au petit trot. En milieu de chaque semaine, un nouveau catalogue est édité qui annonce de nouveaux prix d’articles en promotion, au détriment de ceux qui ne le sont plus depuis la veille de cette même promotion. Le client qui n’est pas vigilant ou regardant au niveau du prix final pourrait se faire berner. Un lot de déodorants de marque tunisienne à 4 D l’unité dont la promotion est terminée repasse en caisse à son ancien prix et vice versa pour celui de fabrication étrangère qui est affiché au prix de 11 D et passe à la caisse à 7 D. L’automatisation du système de prix est en fort décalage avec celui affiché dans les rayons, au point que le client tombe des nues une fois passé à la caisse, au moment de consulter en un clin d’œil son ticket. Beaucoup de produits sont sous la coupe de ce décalage en matière de prix, du moins au premier jour de la promotion, à cause des retards de changement des étiquettes.
La désorganisation dans les supermarchés se manifeste avec acuité à travers l’affichage erroné des prix des produits et aliments en début ou en fin de promotion et le laisser-aller des chefs de rayon et leurs agents. Beaucoup de reproches sont relevés dans la gestion de l’effectif qui manque de personnel, souvent peu ou moyennement qualifié, si bien que le management de qualité est compromis. Ce n’est même pas propre au quartier, mais plutôt à l’enseigne qui fait preuve de nonchalance manifeste ou de négligence, malgré sa prétendue bonne réputation en matière de prix bas et de lutte contre la vie chère.
Désordre ou caverne d’Ali Baba ?
Dans un magasin au carrefour de la Cité Ettadhamen, le désordre qui y règne est troublant. Beaucoup d’agents sont encore en train de déballer les cartons au vu et au su d’une clientèle résignée qui consent à accepter un tel spectacle. Une seule caissière, tête baissée et mine renfrognée, scanne les produits sans connaître le prix. Une cliente qui lui a demandé le prix de l’huile d’olive n’a pas été informée, parce que la caissière n’avait visiblement aucune idée des prix pratiqués, vu qu’elle ne savait même pas si un tel produit est en promotion ou pas. A croire que c’est sa première journée de travail ou une débutante. Passons, le rayon des produits pour le ménage et la vaisselle est carrément barricadé par une montagne de cartons de produits emballés qui attendent vainement. Du coup, il n’y a pas moyen de s’approvisionner. Pour couronner le tout, un gros bidon s’est déversé, obstruant définitivement toute tentative de passage par cet endroit. Le personnel d’hygiène n’est intervenu que près d’une demi-heure plus tard pour nettoyer le carrelage. Une partie du magasin est occupée par des produits attractifs ou originaux à prix cassés, parfois affichés, parfois non, pour ne rien changer. D’ailleurs, il n’y a même pas de lecteur de code à barres, alors que cet appareil pour scanner directement les prix est généralisé à toutes les grandes surfaces et supermarchés en Tunisie. Il y a de quoi s’arracher les cheveux devant tant de négligence et de manque de rigueur dans ce magasin pourtant proche des petites bourses. Il va falloir se serrer les coudes du côté des professionnels du secteur de petite et moyenne distribution, avec l’avènement de Ramadan, pour ne pas mettre les nerfs à vif de la clientèle, au risque de la voir se rendre dans d’autres circuits de distribution détaillés et spécialisés.
Dans une prochaine parution, nous allons traiter des problèmes de gestion des stocks pratiquement périmés en Tunisie, où c’est le dénuement complet et il n’y a pas de politique ou de stratégie pour réguler les produits proches de la péremption et les rabattre sur d’autres réseaux de consommation contre le gaspillage, ou à des prix symboliques au profit des consommateurs de classe faible à moyenne.
Quelques initiatives dans certaines grandes surfaces commencent à émerger dans ce sens, mais le bilan reste encore bien maigre par rapport à ce qui se pratique sous d’autres cieux.
