Nous sommes en pleine période de l’accomplissement du petit pèlerinage. La Omra, face au renchérissement du grand pèlerinage, est devenue un moyen de s’acquitter un tant soit peu de cette obligation. Bien sûr, cela n’enlève rien à la sacralité du Hadj, mais permet à ceux qui n’ont pas les moyens de se rendre aux Lieux Saints.
La Presse —La Omra est confiée aux agences de voyages, qui se chargent de tout: visa, hébergement, transport vers et dans les Lieux Saints etc. Et bien entendu, elles se font payer. À l’avance. Des millions et des millions turbinent durant des mois.
Mais comment se passent tous ces échanges et procédés ? On est en droit de se le demander, surtout que tout ne va pas aussi bien qu’on le pense.
«L’agence qui se trouve à Sousse m’a envoyé le billet d’avion en me promettant le visa dans les 24 heures. Il m’a fallu attendre près d’un mois pour qu’on me rembourse une partie du montant du billet. Le visa? On attend encore car le «système» qui délivre les visas est en panne ( !?)», proteste un candidat à la Omra.
En demandant le remboursement des frais de visas, on s’est entendu dire qu’il ne faut pas perdre patience (un mois et demi après le début de l’opération) et qu’on pourrait inclure ce candidat à la Omra à un groupe. De guerre lasse, on s’est adressé au commissariat régional de Sousse-Mahdia qui est intervenu.
«Vous pouvez vous plaindre à qui vous voulez. Vous n’arriverez à rien».
En fin de compte, la question est réglée sur le fil.
Mais dans la même semaine, la même agence joue le même tour à une famille candidate à la Omra en promettant de préparer les visas.
Les mêmes excuses, les mêmes mensonges, la même perte de temps.
Le commissariat est sollicité. Le père de famille finit par s’adresser à une autre agence pour les visas. Il les a eus dans les vingt-quatre heures.
Il attend encore le remboursement de son argent.
Comment peut-on qualifier ce genre de comportement de la part d’une agence agréée? La Fédération tunisienne des agences de voyages accepte-t-elle ce genre de comportement de la part d’un des siens ? Pour avoir une idée de la gravité de cette question, nous avons consulté son aspect juridique. Les mêmes réponses :
«Une agence de voyages qui ne remplit pas ses obligations peut faire face à des sanctions civiles, comme le remboursement des sommes versées et le paiement de dommages et intérêts, ainsi qu’à des sanctions administratives, telles que des amendes si elle ne respecte pas l’obligation de passer par un médiateur pour les litiges. Dans les cas graves, une action en justice peut être engagée pour des litiges plus importants.
L’agence doit rembourser les sommes payées par le client dans les 14 jours suivant l’annulation.
Le client peut recevoir une indemnisation équivalente aux pénalités qu’il aurait payées s’il avait annulé son voyage.
Si le client a subi un préjudice financier ou psychologique, il peut demander des dommages et intérêts en fournissant des justificatifs».
Avons-nous dans le pays des agences qui peuvent se permettre tous ces dépassements sans être rappelées à l’ordre? Qui contrôle ces agences et défend les intérêts des citoyens? Le département de tutelle peut-il accepter ces agissements contraires à toute éthique et surtout…à l’humanisme? Comment une agence agréée qui n’a pas fait son travail peut-elle retenir impunément l’argent d’un client? Ce genre d’agences se sentent-elles protégées et par qui?
Tous ces agissements contraires à la déontologie du métier arrivent à un mauvais moment. Le Tunisien a appris à entretenir avec son agence de voyages des relations étroites. Il demande conseil. Qui dit conseil dit confiance. Les billets à tarifs réduits, les hébergements les plus appropriés, les meilleures périodes, les réservations, etc., c’est l’agence qui s’en occupe.
L’apparition de ces brebis galeuses dénature la qualité de ces relations et est malvenue. Il faut agir et vite. L’avenir n’appartient qu’à ceux qui savent prendre rendez-vous. C’est la raison pour laquelle ces ratages dont est victime la clientèle, dont une forte majorité est à un âge avancé, constituent une menace pour la profession.
Pour économiser une nuitée, comment peut-on se permettre de transformer ses clients en SDF, obligés d’errer de mosquée en mosquée, d’un mall à un autre, pour finir par se présenter avec près d’une dizaine d’heures d’avance, pour rentrer au pays, par une chaleur accablante et qui laisse des traces ? Il faut enquêter, faire la part des choses, réprimer les abus et rappeler à l’ordre, pour sauvegarder le prestige de la profession.
Malheureusement, c’est encore une fois cette impunité qui a miné bien des secteurs du pays, qui nous amène à comprendre comment surgissent les problèmes où le citoyen est toujours une victime expiatoire.
Ces agences du mensonge ne font pas honneur au métier et à la corporation. Il faudrait savoir comment les mettre au pas.
